«Общество, все-таки, больше выигрывает от заблуждения человека, который, после долгого изучения и приготовления, думает самостоятельно, чем от верных мнений тех людей, которые исповедуют их только потому, что не позволяют себе думать» Дж. Ст. Милль

Те люди, кто осуществляет социальное управление, уверены в том, что они делают если не все возможное, то многое, чтобы принести пользу. Те же, кем управляют, уверены, что большего вреда, чем им приносят люди, осуществляющие социальное управление, им не принес никто. Первые винят в сложившейся ситуации вторых, а вторые первых. Взаимные претензии лишь озлобляют стороны, но ничего не меняют и их бег друг за другом продолжается дальше. Лишь те, кто останавливается или падает от усталости, обнаруживают, что и первые и вторые бегают по замкнутому кругу. Но, несмотря на то, что таких людей становится все больше, пока ничего не меняется. Может быть, настало время не только наблюдать за этим круговым движением, но и предпринять попытку вырваться из бессмысленной и беспощадной гонки? Давайте попробуем сделать это вместе!

«Анархия и рабство суть два карающих бича, которые ждут случая, чтобы наказать за ошибки королей или за буйство народов» А.Ламартин

Общепринято считать, что качество социального управления (муниципального, регионального, федерального) зависит исключительно от способностей Руководителя (Мэра, Губернатора, Президента). На самом же деле существует еще одно важное условие, без выполнения которого даже самый совершенный Руководитель не сможет ничего сделать. И, что не менее важно, что Руководитель не может обеспечить его выполнение посредством своей Администрации. Просто потому, что в этом случае ему придется перепрофилировать деятельность Администрации в исследовательскую лабораторию по изучению проблем социального управления, а самому начать развивать навыки ровно противоположные тем, которые имеются у него сейчас:
- не искать пути решения частных проблем, а выявлять их общие корни;
- изучать причины возникновения ошибок управления вместо того, чтобы их исправлять;
- выявлять новые возможности вместо того, чтобы довольствоваться проверенными методами и т.д.
Выбор Руководителя всегда очевиден, но именно он и становится причиной его ухода. И этому виной не его способности, а замкнутый круг, в который он попадает, как только вступает в должность. Этот замкнутый круг выглядит примерно так. Чтобы повысить качество управления необходимо совершенствовать систему социального управления. А чтобы появилась возможность ее совершенствовать, необходимо найти для этого ресурсы (время, знания, деньги и т.д.). Но как раз на это средств нет, так как качество управления такое низкое, что все силы отнимает решение неотложных вопросов в борьбе за власть. Все Руководители бегают по этому замкнутому кругу. Даже те из них, кому удалось обогнать самих себя, все равно сошли с дистанции. Успешны лишь те, кому в наследство достается хорошая система управления и описание правил ее работы (их не стоит путать со штатным расписанием и организационной структурой Администрации). Но знание правил – это еще не понимание принципов, и уж тем более не способность их выявлять, чтобы усовершенствовать систему социального управления. Тем более что качество работы руководителя оценивается населением не по совершенству системы социального управления, а по тому, какие положительные изменения она им приносит.
Понимание условий работы Администрации во главе с Руководителем в условиях отсутствия современной системы социального управления становится прозрачной, если воспользоваться аналогией с управлением кораблем. Итак, командир судна (Руководитель) вместе с командой (Администрация) представляет услугу по перевозке (управление территорией) пассажиров (жители территории) из голодного края (сегодняшний день) в плодоносящий сад (окончание срока полномочий Руководителя). Во время такого плавания (срок действия полномочий Руководителя) командиру необходимо постоянно обеспечивать баланс между безопасностью (устойчивостью) и движением (развитием) судна (территории) вместе с пассажирами (население).
Стремление обеспечить безопасность пассажиров без возможности оперативного управления движением судна (достижение приемлемых социально-экономических результатов) приводит к движению с минимальными скоростями или частым остановкам корабля по причине того, что только таким образом капитан может гарантировать безопасность пассажиров. И это действительно так, если не используются современные технические средства (информационные системы) позволяющие создавать мощные средства навигации (социально-экономический мониторинг) для выявления (дальновидность) потенциальных опасностей и осуществления упреждающих действий (стратегий) для защиты от природных воздействий (стихийные бедствия, исчерпание ресурсов, загрязнение территории) и социальных опасностей (социальные апатия и социальный паразитизм). При отсутствии эффективных систем жизнеобеспечения (функциональные сервисы) у капитана нет реальной возможности для движения по выбранному оптимальному курсу (моделирование сценариев развития территории) и совершенствования системы управления кораблем (оптимизация механизмов социального управления).
И, наоборот, попытки осуществить движение судна (развитие территории) без учета его запаса прочности (устойчивости), всегда приводят к его повреждениям (разрушение инфраструктурных сервисов) или даже конструктивной гибели (утрата функциональных сервисов и сервисов управления). Это происходит из-за потери равновесия судна (дисбаланс количественных и качественных критериев устойчивости) в результате несогласованности размера судна (экономические критерии) с условиями для пассажиров (социальные критерии). Потребительские качества плавания определяются как водоизмещением (экономический рост) и количеством перевозимых пассажиров (демографический рост), так и условиями плавания в виде комфортности размещения (низкой социальной напряженности) и возможностей для творчества (раскрытия талантов) пассажиров. Перекос в сторону первой группы критериев (экономика и демография) в ущерб второй (социальная напряженность и творчество) приводит к тому, что путешествие признается пассажирами бессмысленным («капитализм»). Если же приоритетной оказывается лишь вторая группа, то путешествие оказывается бесперспективным («социализм»).
Наконец, худший сценарий, когда вместо реального плавания (устойчивого развития) все силы тратятся на смену декораций вокруг корабля (имитация деятельности). От этого псевдодвижения большинство пассажиров быстро утомляются (распознают обман) и начинают заполнять свободное время доступными развлечениями (наркотики, алкоголь, извращенный секс и т.п.). Особенно страдает активная часть пассажиров (молодежь) от отсутствия занятий («Чем больше учишься – тем меньше заработаешь») и социальные инноваторы, так как не видят востребованности созидательной деятельности («Деньги надо делать, а не зарабатывать»). В результате среди пассажиров и команды быстро распространяется спекулятивный и паразитический образ мысли, рождающий волну разгула и вакханалии (грабежи, насилие и убийства), раскрадывания и разбазаривания имущества находящегося на корабле (приватизация и распродажа природных богатств). Такая подмена приводит к расцвету игорного бизнеса (социальное манипулирование) с использованием для оболванивания клиентов (электората) всех доступных на корабле возможностей фальсификаций (от изменения законов до выборных технологий). В итоге начинает стремительно расти число обманутых (бедных) пассажиров на фоне роскоши и разгула (телесного и духовного разврата) мафии (социальных паразитов).
Иногда команде и пассажирам удается отстранить слабого капитана и привести на капитанский мостик честного человека. Но как только новый командир корабля пытается предотвратить кораблекрушение (социальную катастрофу), то тут же появляются вооруженные люди (угроза расправы) или данайцы с подачками (коррупция) от мафиози. Поэтому любое открытое и прямое противостояние капитана с мафиози рано или поздно приводит к его отстранению или устранению и приводу к власти «правильного» капитана. В результате чего процесс оболванивания (социальной деградации) вкупе с варварским загрязнением акватории (экологическая катастрофа) и бессмысленным сжиганием солярки (истощением окружающей среды) быстро превращает судно в прах («Химера в Хазарии»).
Иначе развиваются события, если новый капитан успевает понять, что лишь одним способом можно изменить ход событий, вступив в конструктивный (взаимовыгодный) конфликт с мафией. Что позволяет перейти к систематической работе по локализации игорного бизнеса (социального манипулирования) и реализации комплекса профилактических мер (стратагем) по предотвращению возрождения мафии. Ее успешность напрямую зависит от поддержки действий капитана всеми слоями населения, так как для предотвращения перехода конфликта с мафией в деструктивный (антагонистический), необходим безусловный перевес сил. Гарантировать такой перевес может только выполнение необходимых и достаточных условий. Выполнение необходимых условий достигается посредством притирки сплоченной команды к механизму управления кораблем (система социального управления). Достаточные условия реализуется через включенность пассажиров (система обратной связи) в работу инженеров-конструкторов (социальных конструкторов) по совершенствованию систем управления кораблем (механизма социального управления). И лишь в этом случае можно пускаться в безопасное плавание (устойчивое развитие) по увлекательным маршрутам. Только не следует забывать, что одиночное плавание само по себе рискованное занятие.

«Власть над людьми приобретается лишь посредством служения им: это правило не имеющее исключения» В.Кузен

Для осуществления управления Руководителю и его Администрации требуется информация как о результатах своей деятельности (изменение социально-экономической ситуации, результатах реализации социальных проектов и т.п.), так и о влиянии усилий других властей (федеральных, региональных или муниципальных) на состояние общества.
Существующие системы социального управления построены на использовании классического цикла управления, включающего в себя четыре этапа: планирование, регулирование, контроль, анализ. Из содержания этих этапов очевидно, что устройство самого механизма управления, используемого для социального управления, не включается в процесс управления. В результате механизм управления никогда не подвергается исследованию на предмет того, может ли он обеспечить достижение тех целей, которые стоят перед Мэром и Администрацией. Возвращаясь к аналогии с кораблем можно привести пример, когда командир ставит перед командой задачу пройти через очень узкий проход между двумя скалами, не имея ни малейшего представления о том, позволяет ли система управления кораблем (двигатели, рули, система навигации и т.д.) в принципе обеспечить такую возможность. Если это не так, то кораблекрушение будет неизбежным, какими бы благими намерениями не руководствовались капитан и его команда. Получается, что избежать катастрофы можно за счет использования совершенной системы управления кораблем, созданной в результате многочисленных проб и ошибок, либо совершив крюк и обойдя опасное место. А если обойти нельзя (социальная конкуренция) или отсутствуют карты местности (система управления социальными рисками)?
Адаптивный цикл управления представляет собой классический цикл управления, дополненный контуром обратной связи к результатам управления. В итоге у Руководителя и Администрации появляется информация о злоупотреблениях или неправильном исполнении принятых ими решений, а у специалистов по социальному конструированию - необходимая информация для совершенствования механизма управления, используемого Руководителями и Администрацией при осуществлении управления. В результате открываются возможности для реализации преимуществ достижимых за счет использования сервисного подхода, т.е. появляется возможность последовательного совершенствования механизма социального управления. Например, все преимущества современных кораблей обусловлены постоянным совершенствованием многочисленных систем управления разнообразными техническими (сервисными) механизмами. Если бы инженеры корабельных систем управления не осуществляли регулярно анализ их недостатков и не совершенствовали их, то капитаны бы до сих пор управляли бы кораблями вручную и вслепую. Именно это и произошло с системами социального управления, так как, осознав необходимость создания таких систем, общество не позаботилось о том, чтобы разработать механизмы для осуществления этого управления. Вместо этого анализу стал подвергаться лишь процесс осуществления управления (менеджмент), т.е. обучение командира корабля различным средствам исполнения приказов членами команды и координации их усилий между собой. В итоге исследование механизмов социального управления выпало из процесса совершенствования социального управления и превратило Мэра и его Администрацию в путешествующих с чемоданом без ручки: и нести такое бремя тяжело и бросить нельзя.
Возможности использования адаптивного цикла управления с использованием современных информационных систем обеспечивают прорыв к качественно новым возможностям, так как позволяют собирать информацию о результатах управления с момента принятия управленческих решений и не только осуществлять их оперативную корректировку, но даже корректировать механизм социального управления в ходе процесса реализации принятых решений! Непрерывный сбор информации с использованием Интернет об ухудшении или улучшении жизни репрезентативной группы граждан, полученной по каналам обратной связи, позволяет выявлять (идентифицировать) причины и проверять достоверность (верифицировать) модели, используемые для прогнозирования социально-экономической ситуации на основе первичной, а не обобщенной информации. До сих пор такие возможности отсутствовали, так как стоимость сбора и обработки такой информации оказывалась недопустимо высокой, а создание экспертных систем требовало усилий большого числа высококвалифицированных специалистов. Но в результате широкого распространения информационной инфраструктуры (Интра- и Интер-нета) появились целые порталы обеспечивающие возможность гражданам получать информацию о качестве работы органов власти и управления непосредственно от других граждан минуя любых посредников (СМИ, агентов влияния и т.п.). В самой сфере информационных технологий незаметно для широкой общественности произошла маленькая революция, которая привела к повсеместному созданию информационно-технологических систем на основе сервис-ориентированной архитектуры. Оба эти процесса, будучи рассмотрены совместно, говорят о том, что сервисный подход представляет собой единую концептуальную основу, которая позволяет перейти к проектированию механизмов управления социальными и технологическими процессами на единой методической основе!
Таким образом, создание современных систем социального управления без использования сервисного подхода представляет крайне затратный, а, главное, тупиковый путь. Социальное управление в принципе невозможно без использования обратной связи, поэтому организация систематического сбора необходимой информации – это необходимость, а не благое пожелание. Отсутствие такой системы сбора объективной информации означает получение фрагментарной и искаженной картины, а значит неизбежно (априори) приводит к неустранимым ошибкам при принятии управленческих решений. Но главной проблемой оказывается невозможность корректировки управленческих решений в ходе процесса их исполнения, в результате чего благие стремления тонут под тяжестью наслаивающихся друг на друга ошибок допущенных при их реализации («Хотели как лучше, а получилось как всегда»).

«Опираться можно только на то, что сопротивляется» Блез Паскаль

Социальный прогресс невозможен без создания социальных инноваций и их применения для решения практических проблем. Рождение социальных инноваций так же, как и их внедрение в общественную практику представляет собой сложный и нелинейный процесс. Поэтому отсутствие социальной технологии, обеспечивающей выявление проблем социального управления, формализацию поиска их решения, быстрое внедрение полученных решений в повседневную практику оказывается основным препятствием к устойчивому социальному развитию. В то же время при осуществлении социального управления рано или поздно возникает необходимость в получении информации о состоянии общества. Причем достоверной она является лишь у первоисточника, вольно или невольно претерпевая искажения при ее передаче. Но если для подтверждения в правильности движения выбранным курсом часто достаточно агрегированной информации, то для выявления недостатков механизмов управления такая информация не имеет большого значения. Наоборот, вроде бы несущественные детали и редкие отрицательные отзывы (слабые сигналы) приобретают первостепенное значение. А, главное, что благодаря этой информации удается своевременно выявить серьезные просчеты, допущенные при проектировании механизмов социального управления или критические ошибки, допущенные при его осуществлении. Поэтому наличие информации, поступающей по каналам обратной связи, является обязательным условием, если совершенствование социального управления предполагается.
Сбор информации поступающей по каналам обратной связи осуществляется через специально создаваемый центр, который осуществляет сбор жалоб, мнений, оценок от обычных людей, экспертов, заинтересованных лиц и т.д. и т.п. Существенным отличием от используемых в настоящий момент целей сбора такой информации состоит в том, что она рассматривается не только для оперативного реагирования, но и анализируется для целей совершенствования социальных механизмов используемых для предоставления услуг. Таким образом, услуги превращаются в сервисы, а граждане получают возможность реально включиться в процесс их усовершенствования. Простейший механизм предполагает замыкание обратной связи непосредственно на руководителей организации, предоставляющей услугу. Он эффективен лишь при взаимодействии с развивающейся (растущей) организацией, а в других случаях он скорее является дополнительным обременением для потребителя, чем может принести практическую пользу. Частично улучшает ситуацию замыкание обратной связи на вышестоящие или контролирующие организации, но главная проблема остается – стремление к наказаниям или коррупции вместо разработки стандартов и контроля исполнения порядка оказания услуги. Достичь качественно иных результатов, можно лишь запустив цикл, что требует создания института совершенствования механизмов социального управления. На рисунке 1 изображен такой цикл, включающий в себя социальный институт совершенствования механизмов социального управления, где жирными стрелками показаны функциональные связи, а пунктиром – инновации, которые необходимо внести в существующую реальность.


Рисунок 1. Цикл совершенствования механизмов социального управления

Практически это реализуется посредством включения проектной группы, состоящей из специалистов (социальных конструкторов) занятых в различных сферах деятельности (государственное управление, создание информационных систем и т.д.), в совместную работу с Администрацией над созданием социального сервиса. Результатом успешной реализации всех этапов создания сервиса становится система управления предоставлением сервиса и система управления поддержкой сервиса. В дальнейшем функционирование первой из них становится предметом интереса Администрации, а второй – социальных конструкторов. Сам регламент и направленность их дальнейшей совместной деятельности будет определяться Руководителем со стороны Администрации и Общественной палатой со стороны общества. Результатом совместной деятельности всех участвующих сторон становится создание трех базовых типов социальных сервисов: функционального, инфраструктурного и сервиса управления.
Функциональный сервис представляют собой услугу конечному потребителю с обратной связью к результатам предоставления этой услуги. Такими услугами являются услуги по обеспечению товарами народного потребления (продовольствие, одежда и хозяйственные товары), услуги по здравоохранению (спортивные занятия, медицина) и образованию (всем видам, включая дистанционное) К этой же группе относятся все услуги связанные с производством и продажей движимого (мебель, автомобили) и недвижимого (квартиры, дома) имущества, а также оборотом финансовых активов как непосредственно связанных с денежным обращением (платежи, вклады, инвестиции), так и со всеми способами снижения имущественных и финансовых рисков (страхование, хеджирование). Наконец, услуги транспорта (над- и подземного, водного, воздушного) и связи (проводной, радиосвязи), а также топливно-энергетического комплекса (бензин, электроэнергия) за исключением услуг предоставляемых в рамках создаваемой коллективной инфраструктуры. Внедрение обратной связи при предоставлении этих услуг позволяет использовать адаптивный механизм для их приспособления под нужды конкретных потребителей и осуществлять модификацию сервисов по мере изменения вкусов и предпочтений этих потребителей. Например, дополнение услуг проводной телефонной связи услугами сотовой связи, а теперь и связи через Интернет и т.д. Успешное функционирование этих сервисов непосредственно зависит от состояния инфраструктурных сервисов, поэтому информация о качестве работы инфраструктурных сервисов может быть получена по каналам обратной связи и от представителей функциональных сервисов.
Для работы функционального сервиса не требуется привлечение других функциональных сервисов, хотя их удачное взаимодействие может давать синергетический эффект.
Инфраструктурный сервис представляет собой услугу неограниченному кругу потребителей с обратной связью к результатам использования ими этой инфраструктуры. К таким услугам относятся создание условий для перемещения людей и грузов, потребления электроэнергии, обмена информацией и т.д. Т.е. условия, без которых осуществить предоставление функциональных сервисов оказывается невозможно или убыточно. Инфраструктурные сервисы необходимы не только тем людям, которые проживают в данной местности, но и тем, кто в ней оказывается в силу жизненных обстоятельств. Из за этого формирование инфраструктуры до сих пор происходит за счет налоговых поступлений. Издержки такого механизма слишком велики и поэтому наряду с существующим подходом к формированию инфраструктуры следует ожидать и других (платные автодороги, частные электростанции и т.д.). Что потребует стандартизации и унификации требований, а также внедрения эффективных механизмов контроля в связи с большой значимостью инфраструктуры для безопасности граждан. В этих условиях внедрение механизма обратной связи позволяет обеспечить возможности для развития и совершенствования этих услуг без излишней опеки со стороны органов социального управления. Кроме того, обратная связь позволяет совершенствовать инфраструктурные сервисы, а также оптимизировать затраты на их создание и эксплуатацию. Однако задача своевременного формирования новых объектов инфраструктуры выходит за рамки процесса поддержания существующей инфраструктуры и требует участия сервисов управления.
Создание инфраструктурного сервиса требует согласования с другими инфраструктурными сервисами, а их правильное сочетание позволяет создавать комфортные условия для жизни и деятельности.
Сервисы управления создаются исключительно для осуществления задач социального управления и поэтому никаких услуг конкретному потребителю не предполагают. Вопреки распространенному заблуждению услуги по регистрации имущества, выдаче паспорта и т.п. не имеют непосредственного отношения к услугам по управлению, хотя и необходимы для того, чтобы такое управление осуществлять. Передача этих услуг на аутсорсинг лишь дело времени и надежного механизма предупреждения злоупотреблений. Непосредственно услуга по социальному управлению предполагает предоставление услуг ограниченному кругу лиц и представляет собой осуществление властных полномочий. Поэтому превращение услуги по управлению в сервис управления через введение обратной связи позволяет перейти к решению наиболее сложной задачи, а именно осуществлять модификацию механизма управления используемого при осуществлении властных полномочий. Очевидно, что существующий политический процесс позволяет осуществить лишь смену представителя власти и в принципе не предполагает модификации механизмов социального управления. Поэтому информация, поступающая по каналам обратной связи, должна попадать в исследовательский центр (социального конструирования), где она будет обрабатываться для целей улучшения механизма социального управления и формирования рекомендаций к качествам исполнителей, задействованных в таких механизмах. Так как большинство применяемых механизмов плохо формализованы и несовершенны, то существующие представители власти должны соответствовать очень высоким требованиям (честность, беспристрастность и т.д.) И только если механизм социального управления сравнительно надежен и обеспечивает защиту от ошибок, коррупции и т.п., то требования к представителю власти могут быть немного понижены. Но исторически деятельность социальных паразитов способствовала разрушению многих сравнительно устойчивых механизмов социального управления, поэтому уповать на появление абсолютно паразитоустойчивых механизмов социального управления не стоит.
Сервис управления создается в интересах ограниченного числа потребителей, но при его функционировании необходима координация с сервисами управления других потребителей. В результате превращения в сервис, услуга по управлению может давать уникальный синергетический эффект (самоорганизация) в принципе невозможный в случае функциональных и инфраструктурных сервисов.
Эффективность процесса создания и совершенствования механизмов социального управления напрямую зависит от участия представителей всех ветвей власти и общественности, специалистов по социальному управлению и информационным системам и т.д. Поэтому возникает необходимость в создании такой системы их взаимодействия, которая позволяла бы обеспечить как согласование интересов, так и совершенствование сервисов в ходе процесса их конструирования и эксплуатации. Решить такую задачу можно посредством создания автоматизированной системы конструирования сервисов обеспечивающей как взаимодействие специалистов в узких предметных областях (горизонтальные связи), так и согласование требований между специалистами в смежных предметных областях (вертикальные связи). Такая система представляет собой Репозиторий Архитектуры Сервисного Государства, при создании которого используется Архитектурный Подход, широко распространившийся в связи с проектированием больших информационных систем.
Возможности прикладного использования Архитектуры Сервисного Государства для проектирования социальных сервисов столь широки, что говорить об этом общими словами не имеет практического смысла. Но имеет смысл рассматривать преимущества Сервисного и Архитектурного Подходов при решении конкретных прикладных задач, так как именно обсуждение возможностей их применения позволяет увидеть те уникальные перспективы, которые не может пока дать ни один из применяемых в настоящее время подходов.

«Мы ответственны за тех, кого мы приручили» Антуан де Сент Экзюпери

Начиная жизнь, каждый человек полагает, что перед ним открыты все дороги, и он может сделать в жизни все. Но с возрастом приходит понимание, что если постоянно не придерживаться намеченного курса, то рассчитывать можно будет лишь на случайный, а не систематический результат. Да и то в сравнительно узкой области человеческой деятельности. Еще более сложным оказывается выбор управленца, так как от его решения зависит не только его личная судьба, но и судьба тех людей, которые доверили ему управление ими. История человечества сложилась бы иначе, если бы люди всегда выбирали в управление только социально ответственных людей. Потому что такие люди имеют внутренний механизм обратной связи к результатам и последствиям своих действий. Но в современном социальном мире этого уже недостаточно и в дополнении к внутренней ответственности управленца необходимо строить внешние системы обратной связи от тех, ради кого это управление осуществляется. Для тех достойных, кто заинтересован в улучшении социального управления, эта необходимость превращается в огромное подспорье, позволяя перейти от оперативного исправления недостатков, выявленных с использованием отрицательной обратной связи, к уникальному расширению возможностей возникающих за счет использования положительной обратной связи. В итоге достойный и мудрый руководитель получает в руки совершенствующийся механизм социального управления, затраты на улучшения которого окупаются многократно. Что же касается случайных и алчных людей, то использование механизмов социального управления с отрицательной обратной связью - хорошее средство для их выявления, а положительной обратной связи для гарантированного избавления от этой напасти. Раз и навсегда.